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Fontes públicas · IBGE (CEMPRE 2024) e CGI.br/Cetic.br (TIC Empresas 2025) · ref. ago/2026O canal virou 24 horas. O atendimento não.
Cerca de 548 mil empresas brasileiras atendem cliente por WhatsApp. Cerca de 119 mil têm alguma aplicação de inteligência artificial. A distância entre esses dois números é o assunto deste estudo, e ela existe porque o canal passou a funcionar a qualquer hora enquanto a capacidade de responder continuou humana e em horário comercial.
Publicado em 13 de agosto de 2026
O descompasso, em quatro números.
Todos calculados sobre o mesmo universo: empresas formais com 10 ou mais pessoas ocupadas.
O WhatsApp deixou de ser um atalho e virou a porta de entrada comercial da empresa brasileira. Isso já está medido. O que quase ninguém mediu é o outro lado da equação: a capacidade de responder não acompanhou. O canal funciona de madrugada, no sábado e no feriado; a pessoa que responde, não. Este estudo põe os dois lados na mesma conta, com fonte pública dos dois lados e o denominador declarado.
Fontes: IBGE, Cadastro Central de Empresas (CEMPRE) 2024, via SIDRA, tabela 9582; CGI.br/Cetic.br, TIC Empresas 2025 e edições anteriores.
Como este estudo foi montado.
Duas bases oficiais, um universo comum e nenhuma estimativa nossa no meio.
O lado do canal vem da TIC Empresas, pesquisa anual do Comitê Gestor da Internet no Brasil conduzida pelo Cetic.br/NIC.br. Ela investiga empresas formais com 10 ou mais pessoas ocupadas e publica o percentual que usa cada tecnologia. A edição usada aqui é a de 2025, divulgada em junho de 2026.
O lado do tamanho vem do CEMPRE, o Cadastro Central de Empresas do IBGE, que conta as empresas formais ativas do país a partir do CNPJ da Receita Federal e das bases do Ministério do Trabalho. A edição mais recente é a de 2024. Desde o ano-base 2022 o CEMPRE exclui os microempreendedores individuais, o que aproxima o cadastro do universo pesquisado pela TIC.
A conta é a multiplicação de um pelo outro, faixa de porte por faixa de porte, nunca com um percentual médio aplicado a um total qualquer. E o motivo está em uma seção própria mais adiante, porque esse detalhe é onde a maioria das contas publicadas sobre este assunto quebra.
Atualidade das fontes. A TIC Empresas 2025 foi divulgada em junho de 2026 e é a edição mais recente publicada. O CEMPRE 2024 é o ano mais recente disponível no SIDRA, cuja série da tabela 9582 cobre 2022 a 2024. Não existe edição mais nova de nenhuma das duas na data de publicação deste estudo. A defasagem de um ano entre percentual e contagem vem do descompasso entre os calendários das duas pesquisas, não de escolha nossa.
Em oito anos, o WhatsApp saiu de minoria para padrão.
A série da TIC Empresas mostra a migração inteira, e ela é rápida.
| Ano | Empresas usando WhatsApp ou Telegram |
|---|---|
| 2017 | 42% |
| 2019 | 54% |
| 2023 | 74% |
| 2024 | 74% |
| 2025 | 74% a 79%, por porte |
Em 2025 o indicador se estabiliza no alto e se inverte por porte: 79% das pequenas empresas, 75% das médias e 74% das grandes. É uma das poucas tecnologias em que a pequena empresa lidera a adoção, e isso não é acaso. Para quem não tem central de atendimento, o WhatsApp não é um canal a mais: é o canal.
O mesmo movimento aparece na venda. Em 2024, entre as empresas que venderam pela internet, o WhatsApp e os chats foram o meio mais usado para fechar transação, com 49%, enquanto o e-mail caiu para 34%. O cliente migrou, e a empresa migrou atrás dele.
Fonte: CGI.br/Cetic.br, TIC Empresas, edições de 2023, 2024 e 2025. A série de 2017 e 2019 é a publicada pela própria pesquisa como histórico.
O canal chegou a 79%. A ferramenta de responder, não.
Na mesma pesquisa, no mesmo universo, no mesmo ano.
| Tecnologia | 2024 | 2025 |
|---|---|---|
| WhatsApp ou Telegram | 74% | 74% a 79% |
| CRM | 25% | 31% |
| Aplicações de inteligência artificial | 13% | 17% |
A leitura direta: quatro em cada cinco empresas abriram um canal que não dorme, e menos de uma em cada cinco tem qualquer automação para atendê-lo. O CRM, que organiza o contato depois que ele chega, cobre 31%, e mesmo esses dependem de uma pessoa para responder a primeira mensagem.
A IA cresce, mas concentrada em cima: entre as grandes empresas, o uso saltou de 38% para 50% entre 2024 e 2025. Ou seja, quem já tinha estrutura de atendimento automatizou; quem não tinha continua respondendo na mão.
Fonte: CGI.br/Cetic.br, TIC Empresas 2024 e 2025. A edição de 2025 foi divulgada em junho de 2026 e é a mais recente publicada; a próxima sai em 2027.
Quantas empresas isso é, em número absoluto.
Percentual não decide nada. Número de empresas, decide.
| Porte (pessoas ocupadas) | Empresas (CEMPRE 2024) | Usam WhatsApp | Empresas com o canal |
|---|---|---|---|
| 10 a 49 | 595.191 | 79% | 470.201 |
| 50 a 249 | 80.142 | 75% | 60.107 |
| 250 ou mais | 23.405 | 74% | 17.320 |
| Total | 698.738 | 78,4% | 547.628 |
Aplicando os 17% de IA sobre o mesmo universo de 698.738 empresas, chega-se a cerca de 119 mil empresas com alguma aplicação de inteligência artificial.
Os dois conjuntos se sobrepõem, e a pesquisa não publica o cruzamento direto. Mas há um piso que independe da sobreposição: ainda que toda empresa com IA também tivesse WhatsApp, sobrariam cerca de 429 mil empresas com o canal aberto e nenhuma automação para atendê-lo. Esse número é um mínimo, não uma estimativa.
Fonte do denominador: IBGE, CEMPRE 2024, via SIDRA, tabela 9582, variável 2585, faixas de pessoal ocupado total, Brasil. Percentuais: TIC Empresas 2025.
O erro de denominador que infla o número em 15 vezes.
Vale entender, porque quase toda conta publicada sobre este tema comete.
Existe a tentação de pegar o percentual da TIC Empresas e multiplicar pelo total de empresas do país. O resultado sai na casa dos milhões e parece impressionante. E está errado.
O motivo é simples: os dois números não falam do mesmo conjunto. A TIC Empresas pesquisa empresas com 10 ou mais pessoas ocupadas, que são 698.738. O CEMPRE inteiro tem 10.607.110 organizações formais, e a esmagadora maioria delas tem menos de 5 pessoas ocupadas, faixa que a pesquisa não investigou.
Aplicar os 78,4% ao total do cadastro devolve 8,3 milhões de empresas em vez de 548 mil. É o mesmo percentual, a mesma fonte, e um número 15 vezes maior. Se o total usado for o de CNPJs ativos incluindo microempreendedores individuais, a distorção cresce ainda mais.
Não publicamos o número grande porque ele não existe. E deixamos os dois na mesa porque a diferença entre eles é, sozinha, um resultado do estudo: boa parte do que circula sobre digitalização de empresas no Brasil é um erro de denominador.
As duas contagens saem da mesma tabela do IBGE, então a comparação é reproduzível por qualquer pessoa em poucos minutos.
O que este estudo não prova.
Não mede tempo de resposta. Nenhuma fonte pública brasileira publica quanto tempo uma empresa leva para responder uma mensagem. O estudo mostra a lacuna de capacidade, não a consequência dela em conversão. A consequência está na edição seguinte, O que acontece depois do clique.
Não cruza os dois conjuntos. A TIC Empresas publica o percentual de cada tecnologia separadamente, não a intersecção. Por isso o número de 429 mil é apresentado como piso, e não como medida.
Não cobre o microempreendedor individual. Ele está fora do universo da TIC Empresas e fora do CEMPRE desde 2022. É provável que a lacuna seja maior entre eles, mas provável não é dado, e não entra.
Tem um ano de defasagem entre as pontas. Percentual de 2025 sobre contagem de 2024. Se a contagem de empresas cresceu no ano, o número absoluto aqui está subestimado.
Faixa de pessoal ocupado não é definição idêntica nas duas fontes. O CEMPRE conta pessoal ocupado total, incluindo sócios e proprietários. Os universos se aproximam, mas não coincidem exatamente.
Tudo citado, tudo conferível.
Número de empresas por porte: IBGE, Cadastro Central de Empresas (CEMPRE) 2024, consultado no SIDRA, tabela 9582, variável 2585, classificação de faixas de pessoal ocupado, Brasil. Uso de WhatsApp, CRM e inteligência artificial pelas empresas: Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) e Cetic.br/NIC.br, pesquisa TIC Empresas, edições de 2023, 2024 e 2025, esta última divulgada em junho de 2026. Série histórica de 2017 e 2019 do uso de aplicativos de mensagem: TIC Empresas, histórico publicado pela própria pesquisa. Meios de venda pela internet: TIC Empresas 2024.
O canal já está aberto. A pergunta é quem atende.
Se a sua empresa está entre as 548 mil, a lacuna deste estudo é a sua também. O próximo passo é ver como uma triagem por conversa atende a primeira mensagem no minuto em que ela chega, inclusive de madrugada, e entrega o caso pronto.