AllService AI Estudos Tempo de resposta do lead
Dados próprios · 5.124 conversas · 20 de julho a 13 de setembro de 2026O lead responde em dois minutos. Ou não volta hoje.
O lead de anúncio leva 1 minuto e 41 segundos, na mediana, para responder no WhatsApp quando a empresa responde na hora, em 10.986 respostas medidas. De cada 100 perguntas, 61 recebem resposta em até cinco minutos e 72 em até uma hora. Depois de uma hora de silêncio, 85 em cada 100 não voltam sozinhos nas 24 horas seguintes.
Publicado em 20 de setembro de 2026
O relógio do lead, em quatro números.
Em quanto tempo responde quem responde, quantas perguntas já têm resposta em cinco minutos e o que sobra depois de uma hora de silêncio.
Quem atende lead pelo WhatsApp decide todo dia quanto esperar: por quanto tempo o atendente fica com a conversa aberta, quando a mensagem de retomada sai, quando o lead é dado por perdido. Este estudo mede o relógio do outro lado da conversa: em 14.651 perguntas feitas por uma IA que responde na hora, quanto tempo o lead leva para responder e a partir de quanto silêncio ele quase não volta sozinho.
Fonte: base própria da AllService AI, conversas iniciadas por anúncio de clique para o WhatsApp entre 20 de julho e 13 de setembro de 2026. Contas refeitas por código sobre o registro bruto.
Como este estudo foi montado.
As conversas do segundo regime do estudo do follow-up, lidas agora pelo relógio: o horário de cada pergunta e de cada resposta.
- Base
- 5.145 conversas iniciadas por anúncio de clique para o WhatsApp, na Meta, quase todas de pessoa física que procura um advogado, em teses jurídicas de várias áreas, atendidas pela mesma IA de qualificação, que responde em segundos a qualquer hora do dia. São as conversas do segundo regime de Follow-up no WhatsApp vale a pena?
- Janela
- 20 de julho a 13 de setembro de 2026, oito semanas, no fuso de São Paulo. Leitura em 20 de setembro de 2026, com toda conversa criada havia mais de seis dias. Começa em 20 de julho porque desde esse dia cada mensagem de retomada fica gravada com o horário, o que separa a resposta espontânea da resposta que veio depois da retomada.
- Espera
- Cada pergunta ou mensagem da IA que ficou aguardando a resposta do lead: 14.651, em 5.124 conversas. A mensagem de encerramento, enviada depois da qualificação ou da desqualificação, não conta, porque não pede resposta. As outras 21 conversas da base não têm nenhuma espera no histórico.
- Resposta
- A primeira mensagem do lead depois da pergunta, quando chega antes de qualquer mensagem de retomada: 10.986. O tempo de resposta é a diferença entre os dois horários. A primeira mensagem de cada conversa é o texto do anúncio e não entra como resposta.
- Interrompida
- Espera em que a retomada saiu antes de o lead responder: 3.021. Conta como silêncio até o minuto da retomada e sai da conta dali em diante. Outras 644 esperas ficaram sem resposta e sem retomada até a leitura.
- Taxa
- Até uma hora quase nenhuma espera é interrompida (24 de 14.651) e a taxa é a divisão simples. Nas janelas mais longas entra o método de Kaplan-Meier, que mantém cada espera interrompida na conta até o minuto da interrupção.
- Horário
- O sistema grava pergunta e resposta no fim do processamento de cada turno: 5 segundos depois da chegada da mensagem, na mediana, e até 13 segundos em nove de cada dez casos, conferido contra o registro de chegada em 4.469 conversas. O tempo publicado inclui esses segundos.
- Depois da retomada
- Série à parte: 3.389 mensagens de retomada com horário gravado e a primeira mensagem do lead depois de cada uma, antes da retomada seguinte. Na janela, a primeira retomada sai perto de cinco horas de silêncio.
Quem responde, responde em minutos.
Metade das respostas chega em menos de dois minutos. Depois de uma hora, quase não chega mais nenhuma.
Deslize para o lado para ver o gráfico inteiro.
Das 14.651 perguntas, 10.986 receberam resposta antes de qualquer retomada, e metade dessas respostas chegou em até 1 min 41 s. Um quarto chegou em até 1 min 03 s, três quartos em até 3 min 26 s e nove em cada dez em até 13 min 27 s. O tempo inclui ler a pergunta e escrever ou gravar a resposta.
Depois de uma hora quase não chega resposta: 491 das 10.986 respostas (4,5%) vieram depois dessa marca. Quem vai responder, responde enquanto a conversa está na tela.
O relógio é estável. Nas oito semanas da janela a mediana semanal ficou entre 1 min 34 s e 1 min 47 s. Nas seis teses com mais de 300 respostas, entre 1 min 18 s e 1 min 53 s. Nas duas semanas anteriores à janela, de 6 a 19 de julho, medidas à parte porque a retomada ainda não tinha horário gravado, a mediana foi de 1 min 40 s, em 2.956 respostas.
| Tempo desde a pergunta | Respostas acumuladas | Parte das respostas | Parte das perguntas |
|---|---|---|---|
| Até 1 minuto | 2.413 | 22,0% | 16,5% |
| Até 2 minutos | 6.410 | 58,3% | 43,8% |
| Até 5 minutos | 8.943 | 81,4% | 61,0% |
| Até 15 minutos | 9.956 | 90,6% | 68,0% |
| Até 1 hora | 10.495 | 95,5% | 71,6% |
| Todas as respostas | 10.986 | 100,0% | 75,0% |
A tabela usa dois denominadores. Parte das respostas: sobre as 10.986 respostas, diz em quanto tempo responde quem responde. Parte das perguntas: sobre as 14.651 perguntas, diz quanto do que a IA perguntou já tinha resposta naquela marca. A última linha soma as respostas dadas em qualquer prazo, antes de qualquer retomada.
A primeira resposta é a mais lenta.
Depois da mensagem de abertura o lead demora mais e responde menos. Quando a conversa engata, o ritmo aperta.
| Posição na conversa | Perguntas | Mediana de quem respondeu | Respondidas em até 5 min | Respondidas em até 1 hora |
|---|---|---|---|---|
| Abertura, à espera da primeira resposta própria | 5.124 | 2 min 00 s | 2.331 (45,5%) | 3.004 (58,6%) |
| Perguntas seguintes | 9.527 | 1 min 36 s | 6.612 (69,4%) | 7.491 (78,6%) |
| Todas as perguntas | 14.651 | 1 min 41 s | 8.943 (61,0%) | 10.495 (71,6%) |
A abertura é o ponto frio da conversa. A pessoa clicou no anúncio, o texto pronto do anúncio foi enviado e a IA respondeu em segundos; a primeira mensagem escrita pela própria pessoa ainda depende de ela decidir conversar. Na abertura, 45,5% das perguntas têm resposta em cinco minutos; nas perguntas seguintes, 69,4%. Quem responde à abertura leva 2 min 00 s na mediana; nas perguntas seguintes, 1 min 36 s.
Sem contar o que volta depois da retomada, 1.957 das 5.124 aberturas (38,2%) ficaram sem resposta espontânea, contra 1.708 das 9.527 perguntas seguintes (17,9%). O silêncio da abertura, roteiro por roteiro, está medido em Quantas perguntas até o lead sumir?
De madrugada e no fim de semana, o relógio é o mesmo.
Quem responde leva o mesmo tempo a qualquer hora. O que muda é quantos respondem logo.
| Hora em que a IA perguntou | Perguntas | Mediana de quem respondeu | Respondidas em até 5 min | Respondidas em até 1 hora |
|---|---|---|---|---|
| Das 8h às 18h | 8.400 | 1 min 40 s | 5.288 (63,0%) | 6.201 (73,8%) |
| Das 18h à meia-noite | 4.818 | 1 min 40 s | 2.892 (60,0%) | 3.372 (70,0%) |
| Da meia-noite às 8h | 1.433 | 1 min 46 s | 763 (53,2%) | 922 (64,3%) |
A mediana de quem responde quase não se move: 1 min 40 s no horário comercial, 1 min 40 s à noite e 1 min 46 s de madrugada. O que cai de madrugada é a parte que responde logo: 53,2% em cinco minutos, contra 63,0% no horário comercial. Em uma hora a distância continua: 64,3% contra 73,8%.
| Dia em que a IA perguntou | Perguntas | Mediana de quem respondeu | Respondidas em até 5 min | Respondidas em até 1 hora |
|---|---|---|---|---|
| Segunda a sexta | 10.587 | 1 min 39 s | 6.579 (62,1%) | 7.696 (72,7%) |
| Sábado e domingo | 3.610 | 1 min 45 s | 2.106 (58,3%) | 2.497 (69,2%) |
| Feriado de 7 de setembro | 454 | 1 min 56 s | 258 (56,8%) | 302 (66,5%) |
No sábado e no domingo a mediana é de 1 min 45 s, contra 1 min 39 s de segunda a sexta, e a parte respondida em cinco minutos fica em 58,3%, contra 62,1%. O feriado de 7 de setembro é um dia só, com 454 perguntas, e entra como caso. Que a conversa de fim de semana custa o mesmo e qualifica igual está em Vale pausar o anúncio no fim de semana e no feriado?
Hora e dia são os da pergunta da IA, no fuso de São Paulo. Segunda a sexta exclui o feriado de 7 de setembro de 2026.
Quem qualifica não responde mais rápido.
A mediana é a mesma nos três desfechos. A diferença está na cauda, em quem demora.
| Desfecho da conversa | Respostas | Mediana | Nove em cada dez respondem em até |
|---|---|---|---|
| Qualificada | 3.150 | 1 min 40 s | 7 min 35 s |
| Desqualificada | 4.707 | 1 min 40 s | 10 min 57 s |
| Sem desfecho na leitura | 3.129 | 1 min 44 s | 47 min 28 s |
| Todas as respostas | 10.986 | 1 min 41 s | 13 min 27 s |
Rapidez de resposta não separa o lead que qualifica do que não qualifica: a mediana é de 1 min 40 s nas conversas qualificadas, 1 min 40 s nas desqualificadas e 1 min 44 s nas que seguiam sem desfecho. A diferença aparece em quem demora: nas qualificadas, nove em cada dez respostas chegam em até 7 min 35 s; nas que seguiam sem desfecho, em até 47 min 28 s.
A taxa de resposta por desfecho fica de fora de propósito. Conversa qualificada é, por definição, a que respondeu a todas as perguntas, e conversa sem desfecho é a que deixou a última sem resposta: a comparação seria circular.
Depois de uma hora, quase ninguém volta sozinho.
A curva do retorno sem retomada: de quem ainda está em silêncio em cada marca, que parte responde por conta própria nas 24 horas seguintes.
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Cinco minutos depois da pergunta, 39,0% das esperas ainda estão em silêncio. Dessas, 38,0% ainda respondem sozinhas nas 24 horas seguintes. Na marca de uma hora, só 15,3%. Na de cinco horas, 9,9%.
A queda é rápida no começo e lenta depois: entre a marca de cinco minutos e a de uma hora o retorno esperado cai de 38,0% para 15,3%; entre uma hora e cinco horas, de 15,3% para 9,9%. O silêncio de uma hora já é, em boa parte, o silêncio do dia. O que acontece com o silêncio que passa de um dia, de dois e de uma semana está em Lead parou de responder: em quantos dias ele ainda volta?
As duas metades da janela dão a mesma curva. Medido até a pergunta completar 24 horas, o retorno na marca de uma hora é de 14,1% na primeira metade e de 15,5% na segunda (14,8% na janela inteira, pela mesma conta).
| Silêncio chegou a | Esperas nessa marca | Parte das perguntas ainda sem resposta | Voltam sozinhas nas 24 horas seguintes |
|---|---|---|---|
| 5 minutos | 5.705 | 39,0% | 38,0% |
| 15 minutos | 4.691 | 32,0% | 24,7% |
| 30 minutos | 4.348 | 29,7% | 18,8% |
| 1 hora | 4.132 | 28,4% | 15,3% |
| 2 horas | 3.971 | 27,3% | 12,3% |
| 3 horas | 3.895 | 26,8% | 11,0% |
| 5 horas | 2.392 | 26,3% | 9,9% |
Esperas nessa marca: ainda sem resposta e sem retomada. Perto da quinta hora a maior parte dos silêncios recebe a retomada, e a curva passa a se apoiar em menos esperas: 2.392 na marca de cinco horas e 728 na de 24 horas. Na abertura da conversa há apoio só até 12 horas.
Depois da retomada, o relógio é outro.
A resposta à pergunta da conversa chega em minutos. A resposta à mensagem de retomada chega em horas, quando chega.
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A mesma pessoa que responde a uma pergunta em 1 min 41 s leva 1 h 07 min, na mediana, para responder a uma mensagem de retomada. Das 3.389 retomadas com horário gravado, 950 receberam resposta antes da retomada seguinte: 5,7% em até cinco minutos, 13,7% em até uma hora e 23,8% em até 24 horas.
A pergunta chega com a pessoa na conversa; a retomada chega horas depois, no meio de outra atividade. Quem mede a retomada pelo que voltou na primeira hora enxerga pouco mais da metade do que ela traz em um dia.
Por conversa, as 950 respostas em 2.980 conversas com retomada gravada dão 31,9%, o mesmo percentual que o estudo do follow-up publicou para o mesmo período por outro caminho, o registro de última mensagem do lead (964 de 3.019).
| Medida | Depois de pergunta da conversa | Depois de mensagem de retomada |
|---|---|---|
| Mensagens à espera de resposta | 14.651 | 3.389 |
| Respondidas antes da retomada seguinte | 10.986 (75,0%) | 950 (28,0%) |
| Mediana de quem respondeu | 1 min 41 s | 1 h 07 min |
| Respondidas em até 5 minutos | 61,0% | 5,7% |
| Respondidas em até 1 hora | 71,6% | 13,7% |
| Respondidas em até 24 horas | 75,9% | 23,8% |
Em até 24 horas a taxa usa o método de Kaplan-Meier, porque parte das esperas é interrompida antes do prazo: a pergunta, pela primeira retomada; a retomada, pela retomada seguinte.
O que isso diz sobre a hora da retomada.
O estudo do follow-up deixou uma pergunta aberta: quem voltou depois da retomada teria voltado sozinho? A curva dá a ordem de grandeza.
| Retomada enviada com | Voltariam sozinhas nas 24 horas seguintes | Voltaram depois da retomada |
|---|---|---|
| 76 minutos de silêncio, mediana do primeiro regime | 14,3% | 48,1% |
| 299 minutos de silêncio, mediana do segundo regime | 9,9% | 31,9% |
Nos dois regimes do estudo do follow-up, a parte que voltou depois da retomada é mais de três vezes o retorno espontâneo esperado para aquela marca de silêncio: 48,1% contra 14,3% com a retomada aos 76 minutos, 31,9% contra 9,9% aos 299. A maior parte de quem volta depois da retomada não voltaria sozinha no dia seguinte.
A comparação é de ordem de grandeza, não de experimento: o retorno espontâneo foi medido no segundo regime e aplicado à marca do primeiro, e a volta medida no estudo do follow-up não tem o teto de 24 horas.
No anúncio de clique para o WhatsApp, retomar cedo não custa mensagem: a conversa que nasce do anúncio tem janela gratuita de 72 horas, que a regra de 1º de outubro de 2026 não altera. Para o lead que entra por outra porta, cada retomada dentro das 24 horas passa a ser cobrada, e a curva vira conta: de cada 100 retomadas enviadas na marca de 15 minutos, 25 vão para quem responderia sem ela; na marca de uma hora, 15; na de cinco horas, 10. A regra e a tarifa estão em WhatsApp cobrado por mensagem.
O que decide: quanto esperar.
Quatro decisões de operação, com o que a base mostra para cada uma.
| Decisão | O que a base mostra |
|---|---|
| Quanto tempo manter o atendente na conversa | 61 de cada 100 perguntas têm resposta em até cinco minutos e 68 em até quinze. Dali até uma hora chegam menos de 4 respostas a cada 100 perguntas |
| Quando mandar a retomada | Na marca de 15 minutos, 25 de cada 100 silêncios ainda voltam sozinhos; na de uma hora, 15; na de cinco horas, 10. Retomar cedo alcança o lead com a conversa ainda recente e fala também com quem voltaria sem a mensagem |
| O que esperar da retomada | A resposta chega em horas: mediana de 1 h 07 min, 14 de cada 100 em até uma hora, 24 em até 24 horas. Avaliar a retomada uma hora depois do envio subestima o efeito |
| Madrugada e fim de semana | O tempo de quem responde não muda. A parte que responde em cinco minutos vai de 63 para 53 de cada 100 entre o horário comercial e a madrugada |
A base não autoriza cravar o minuto ideal da retomada: ela mede o que o lead faz sozinho, não o que cada horário de envio traria. O que ela mostra é a forma do relógio: a resposta do lead se decide em minutos, a espera de uma hora já rende pouco, e a retomada trabalha em outra escala de tempo, a das horas.
O outro lado desse relógio, o prazo em que a empresa responde ao lead, está em Depois do clique. Quantos voltam a cada retomada, e quantas mensagens isso custa, em Follow-up no WhatsApp vale a pena?
O que este estudo não prova.
Oito limites declarados, para o número não ser lido além do que mede.
A IA responde em segundos, a qualquer hora. O relógio do lead foi medido com a empresa respondendo na hora. Com resposta humana demorada o lead pode se comportar de outro jeito, e o custo dessa demora está em Depois do clique.
O horário gravado é o do fim do processamento. O tempo publicado inclui cerca de 5 segundos de processamento e o envio da resposta da IA, e por isso o tempo real do lead é um pouco menor.
A curva do retorno espontâneo é interrompida pela retomada. Perto da quinta hora a maior parte dos silêncios recebe a mensagem, e o que sobra em observação não é amostra aleatória: são sobretudo silêncios do meio da conversa, em que a retomada já tinha sido usada.
A comparação com o estudo do follow-up é de ordem de grandeza. O retorno espontâneo foi medido no segundo regime e aplicado à marca de 76 minutos do primeiro, e a volta medida lá não tem o teto de 24 horas. Não há grupo sorteado sem retomada.
É uma operação, não o mercado. O público é quase todo de pessoa física que procura um advogado, em anúncio de clique para o WhatsApp na Meta, em oito semanas de julho a setembro. Venda entre empresas e ticket alto podem ter outro relógio.
Números parecidos que medem fatos diferentes. 61,0% aqui é a parte das perguntas respondidas em até cinco minutos. Os 61,5% do estudo do follow-up (conversas que pararam) e do estudo do fim de semana (conversas fora do horário comercial) são outras medidas. Já os 31,9% de resposta depois da retomada são o mesmo fato, medido por dois caminhos.
Nenhum conteúdo de mensagem foi lido. O estudo usa só o horário e a autoria de cada mensagem. Nenhum custo da operação é publicado.
O estudo é da AllService, e responder na hora é o que a AllService faz. A medição só existe porque toda pergunta sai em segundos e todo horário fica gravado.
Tudo citado, tudo conferível.
Base própria para os números, documentação da Meta para a regra de cobrança.
Base própria da AllService AI: 5.145 conversas iniciadas por anúncio entre 20 de julho e 13 de setembro de 2026, com o horário de cada pergunta da IA, de cada resposta do lead e de cada mensagem de retomada. Leitura em 20 de setembro de 2026, contas por código. Taxa com esperas interrompidas: Kaplan e Meier, Nonparametric estimation from incomplete observations, Journal of the American Statistical Association, 1958. Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform (janela de ponto de entrada gratuito de 72 horas) e Pricing for non-template messages (cobrança da mensagem de serviço em 1º de outubro de 2026, janela de 72 horas inalterada), consultadas em 20 de setembro de 2026. Estudos AllService relacionados: Follow-up no WhatsApp vale a pena?, Depois do clique, Quantas perguntas até o lead sumir?, Vale pausar o anúncio no fim de semana e no feriado e WhatsApp cobrado por mensagem. Os números deste estudo, ao lado dos demais estudos da AllService, estão reunidos em Estatísticas de leads no WhatsApp.
Quanto tempo o seu lead espera pela sua resposta?
Trinta minutos para olhar o relógio das suas conversas de anúncio: em quanto tempo a sua operação responde, em quanto tempo o lead responde de volta e em que ponto a conversa esfria.